Filas nos bancos continuam lentas

Fátima Moura

Não se sabe até quando teremos que esperar pela melhoria do atendimento bancário em Sobral, em Fortaleza e em qualquer parte deste País. Os dirigentes do setor inventam tudo para dar impressão de que o serviço vai bem. Organizam filas, expedem senhas, colocam cadeiras, exibem painéis com chamadas específicas para cada modalidade de operação. Depois voltam atrás, tiram tudo e organizam as velhas filas (uma das quais para atendimento prioritário). Mas nada muda. O problema reside exatamente na demora dos atendimentos efetuados nos guichês tradicionais. Os caixas eletrônicos parecem atender a demanda. Outra coisa que merece melhoria é aquela fila de entrada da Caixa Econômica Federal daqui da Cidade. Incomoda demais ver aquele monte de gente na calçada, no meio do sol esperando o início do expediente.
O Bradesco que havia conseguido agilizar um pouco o despacho aos clientes nos guichês de atendimento interpessoal, do ano passado para cá, piorou e muito. Enquanto os usuários aguardam a vez numa extensa fila, o serviço não flui no ritmo almejado. Sem contar que ficam lendo um aviso afixado na parede de que o limite de espera é de 15 minutos nos dias normais e nos dias de atendimento de pico, de meia hora. Sei não, mas aquela plaquinha parece uma ação de sádico, de cínico, porque a demora às vezes ultrapassa uma hora. E em se falando em fila prioritária. Pode parar. A espera é igualmente morosa. O fato é que não existe uma lei federal que regulamente o serviço. As determinações deste dispositivo normativo são maleáveis e elásticas, e são ajustadas nos limites e na conveniência do serviço de cada cidade ou estado. Em algumas regiões, as agências bancárias determinam 40 minutos como limite máximo de espera na fila. Mas não é assim que funciona.
De mais a mais, fica difícil encontrar apoio para resolução do problema se você reside numa cidade ou estado que não possui lei específica para este fim, desta forma, sujeita a norma de autorregulação da Febraban – Federação Brasileira de Bancos. Imagine, se alguém que se sinta prejudicada vai ter coragem de reclamar do serviço de uma agência na entidade que a representa. Não faz sentido. Penso que não vai dar em nada. Dizem que quando a longa espera resulta em perda de compromisso importante, perda de dia de trabalho, envolva questões de saúde ou situações similares; também se o cliente tenha sido privado do consumo de água ou lhe tenham negado acesso ao sanitário, ele já pode formalizar reclamação no Serviço de Atendimento ao Consumidor(SAC), no Procon Municipal.Trata-se de situação complexa, o caso exige levantamento de provas, entre outras ações burocráticas.
Saindo de posições hipotéticas, voltando aos termos práticos, o fato é que os serviços de toda e qualquer natureza, com extensão finalidade pública, precisam focar primeiramente na ação humana. Não adianta buscar sofisticação física, automação do serviço e aprimoramento estético das instalações em detrimento das relações humanas. O cliente que se posta numa fila rumo ao guichê para realizar uma operação, idealiza encontrar uma pessoa para se comunicar, para apontar opções e solucionar problemas. Nem todas as pessoas conseguem encontrar soluções nos caixas eletrônicos ou por via internet. O ideal seria que a admissão do maior número possível de atendentes para os caixas bancários.